Na vier jaar telefonisch klanten te woord te hebben gestaan over de meest uiteenlopende carwash en tankstation vragen, gaat de Loogman Groep eind van dit jaar over tot robotiseren van de eerste lijns service. “In de afgelopen jaren hebben we enorm veel data opgebouwd en in samenwerking met onze partners, gaan we dit nu inzetten om verder te robotiseren. Dit op een wijze waarbij je niet in de gaten hebt dat je met een robot te maken hebt. Dat is een vereiste”, zegt Kees Yzebaart, directeur van de Loogman Groep.
Vraag Loogman, zoals de klantenservicetak binnen het bedrijf genoemd wordt, heeft momenteel zes medewerkers die in shifts werken om alle vragen dagelijks tussen 8.00 uur en 19.00 uur te beantwoorden. De service is uniek volgens Kees: “Ik denk niet dat er andere bedrijven zijn binnen onze branche die het op deze manier hebben ingericht. We werken met medewerkers die voorheen bij ons self-storage bedrijf HuurEenBox werkten, maar ook daar hebben we in de afgelopen jaren veel kunnen automatiseren en hoeven ze niet meer fulltime bezig te zijn met verhuur. Dit werk is er veelal voor in de plaats gekomen. We hebben het zo opgebouwd afgelopen jaar dat we altijd twee mensen beschikbaar hebben voor vragen om zo 95 procent van de telefoontjes binnen twee minuten op te nemen en af te handelen.”
Saharazand
Naast de belletjes krijgt het bedrijf ook een hoop mails iedere dag. Medewerkers van Vraag Loogman proberen deze binnen 24 uur van serieuze repliek te voorzien. “Het blijkt dat mensen het heel fijn vinden om met vragen ergens terecht te kunnen. Vooral de persoon aan de lijn blijkt een schot in de roos. Toen we een tijdje geleden te maken hadden met het Saharazand hebben we in een periode van 10 dagen tijd 2000 telefoontjes gekregen en 1000 mailtjes met vragen. Er werd van alles gevraagd over het autowassen maar we kregen ook vragen in de trend van; ‘Ik heb gister mijn auto gewassen, nu is ie weer vies. Mag ik hem gratis komen wassen?’ Mensen proberen vanalles. Het is natuurlijk ook uniek. Bij heel veel bedrijven heb je niet eens meer een nummer dat je even snel en heel makkelijk kan bellen.”
De enorme berg mails en belletjes zette het creatieve team van de Loogman Groep aan het denken. “Hoe mooi zou het zijn om dit gedeelte van het bedrijf voor het grootste gedeelte te automatiseren dan wel te robotiseren. Veel vragen die we krijgen zijn van eenzelfde aard. We zijn nu de database aan het vullen en op die manier kunnen we standaard antwoorden straks laten inspreken zodat een robotstem, die natuurlijk niet van echt te onderscheiden is, antwoord aan mensen aan de lijn. Mocht een vraag te moeilijk zijn dan zal de robot zeggen, ‘een momentje ik schakel u even door met een collega.’” Zoals het er nu uit ziet, zal in Q4 van dit jaar het project getest worden en kunnen we in 2023 definitief doorpakken.